Zorg afstemmen op laaggeletterde cliënten 

Diagnostiek voor U (*) wil oog hebben voor mensen met laaggeletterdheid. Laaggeletterde mensen hebben vaker problemen met hun gezondheid. Ze hebben moeite om informatie over hun ziekte te begrijpen en hun weg te vinden in de zorg. Kans op fouten en misverstanden is groter bij deze mensen omdat ze instructies niet begrijpen. Als zorgorganisatie is het dus goed om oog te hebben voor deze groep mensen met beperkte leesvaardigheden.  

2 avonden, 10 workshops en 120 medewerkers  

Begin oktober gaf Cubiss op twee avonden tien mini-workshops ‘Herkennen en doorverwijzen’ aan medewerkers van Diagnostiek voor U in Eindhoven. Het doel achter deze zogenaamde kenniscarrousel is om kort en compact kennis uit te wisselen rondom een actueel onderwerp aan de deelnemers van deze organisatie. Recht toe, recht aan en in de juiste simpele bewoording. Onder de honderdtwintig deelnemers waren medewerkers van de afdelingen balie en administratie, planning, cliëntcontact, echoscopie en biometrie. Het betreft medewerkers die veelvuldig contact hebben met cliënten.  In een korte introductieworkshop van twintig minuten maakte deze groep kennis met het thema laaggeletterdheid: Wat is het, hoe vaak komt het voor, hoe kun je het herkennen en wat kun je als zorgmedewerker doen?  

Bril vergeten  

Laaggeletterdheid was voor veel medewerkers geen onbekend thema. Regelmatig kwamen ze cliënten tegen die veel te vroeg (of juist te laat) verschenen op afspraken, herhaaldelijk om instructies vroegen of hun bril waren ‘vergeten’. Dat laatste hoorden de medewerkers zo vaak dat er voortaan een leesbril achter de balie ligt. Maar dan blijkt tijdens de workshop dat het niet ligt aan de ogen van hun cliënten, maar aan hun leesvaardigheid.  

Als zorgmedewerker ben je daarom extra belangrijk voor deze grote groep mensen met beperkte lees- en gezondheidsvaardigheden. Begrijpt deze cliënt ons eigenlijk wel? Is de gemaakte afspraak met de echoscopist duidelijk? Weet onze cliënt wat biometrie is? En hoe een bloedonderzoek eruitziet? Het zijn allemaal vragen die je als zorgorganisatie kunt stellen met betrekking tot je communicatie met de cliënten. 

Het lokale taalhuis 

Tijdens de workshop werd aandacht besteed aan de lokale oplossingen voor laaggeletterdheid. Het taalhuis en de taalpunten in Eindhoven spelen daarbij een belangrijke rol. Zo kan het taalhuis mensen helpen met het invullen van een formulier of samen het Nederlands oefenen. De medewerkers van Diagnostiek voor U merkten terecht op dat het ingewikkeld is om cliënten door te verwijzen naar het taalhuis. Want hoe kun je cliënten doorverwijzen als je die als baliemedewerker maar kortstondig spreekt? Ben je als echoscopist of telefoniste de juiste persoon die de cliënt hierop moet aanspreken?  

Hoe nu verder? 

Tijdens de pauzes werd er veel gepraat over onze workshop. Hoewel het thema niet onbekend was voor veel medewerkers, was het toch een eyeopener dat er zoveel Nederlanders (2,5 miljoen!) moeite hebben met lezen en schrijven. In november geeft Cubiss een workshop 'Eenvoudig schrijven' aan de communicatiemedewerkers en managers. Verder gaan we in gesprek met de organisatie om na te denken over eventuele vervolgstappen. Daarbij zullen we het advies meegeven om ook daar een taalpunt te openen, in samenwerking met het taalhuis.  

Meer weten?

Wil je meer weten over taal op de werkvloer, of het nu voor je eigen werknemers is of voor je cliënten, neem dan contact op met Moon Fung Fong via m.fong@cubiss.nl of 013 207 90 08. En bekijk deze pagina.

*Diagnostiek voor U voert medische onderzoeken uit op aanvraag van de dokter. Denk bijvoorbeeld aan hoortesten, röntgenonderzoeken, bloed- en urineonderzoeken. Diagnostiek voor U is een grote organisatie met meer dan 130 bloedafname locaties in Brabant en Limburg. Dit diagnostisch centrum heeft 500 medewerkers in dienst.