Klantvriendelijk…maar niet té !

Klantvriendelijkheid is een hot item. Maar wat is dat nou eigenlijk, klantvriendelijkheid? En wat is er écht nodig om meer aan te sluiten bij de wensen van deze tijd?

We weten het allemaal. Alles draait om het contact met de klant. Als een klant tevreden is en goed geholpen wordt, komt hij terug. En dat willen we: een klant die blij is en terug komt. Om die reden moet degene die contact heeft met de klant nóg (klant)vriendelijker worden. Maar zit de klant daar wel op te wachten?

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Laten we eerst eens naar het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid kijken. Klantvriendelijkheid betekent dat u de klant ‘vriendelijk’ behandelt. Een klant die wordt afgesnauwd in een toprestaurant, heeft geen prettige avond en zal niet gauw terugkomen. Vriendelijkheid is erg belangrijk als u een dienst aanbiedt. Klantgerichtheid betekent dat u een klant aanbiedt wat hij echt wil hebben, dat u meedenkt en net dat stapje extra zet. Niet te snel invullen wat u denkt dat de klant wil, maar echt luisteren. Dan kunt u immers beter een gericht advies geven. Tot zover gesneden koek. Toch?

Té…?

En laten we kijken naar de publieke organisaties van vandaag: de zorginstelling, de bibliotheek, het gemeenteloket. Hoe klantvriendelijk en klantgericht zijn deze organisaties doorgaans? Vaak heel vriendelijk. Oké, er zijn vast wel momenten dat er nog iets bijgeschaafd kan worden, of dat iemand niet adequaat geholpen wordt. Maar velen hebben die vriendelijkheid juist in de vingers. Sterker nog: is er soms niet teveel vriendelijkheid…?

Te vriendelijk zijn kan er toe leiden dat een eerste klant heel uitgebreid geholpen wordt, maar dat een volgende klant hierdoor juist te lang moet wachten. Te vriendelijk zijn kan ook tot gevolg hebben dat u, omdat u een klant zó graag wil helpen, te snel denkt hem te begrijpen en hierdoor niet goed hoort wat de klant daadwerkelijk wil. Wanneer doe je het goed? Hoe kan je beschikbaar blijven voor alle klanten? Hoe help je alle klanten uitgebreid, maar vlot genoeg? Hoe kun je je taken uitvoeren en tegelijkertijd uitstralen dat je benaderbaar bent? Herkenbare vragen? Overweeg dan eens een training op het gebied van klantgerichtheid. Neemt gerust contact met ons op voor meer informatie.