Integrale klantbenadering 

Meer verbonden gebruikers met vraaggericht werken

De bibliotheeksector heeft een duidelijke ambitie: groeien van vier miljoen leden naar acht miljoen verbonden gebruikers. Maar hoe zorg je voor écht verbonden gebruikers? En hoe bereik je nieuwe doelgroepen? 

Deze uitdaging vraagt om een verbreding van doelgroepen waarin vraaggericht werken én klantbeleving centraal staan. Met de integrale klantbenadering (IKB) ondersteunen wij bibliotheken en multifunctionele organisaties (MFO’s)  hierbij. 

Vraaggericht werken als basis 

Om het aanbod van de Bibliotheek aan te laten sluiten op de behoeften van de doelgroep, staat vraaggericht werken centraal. Dit betekent: luisteren, betrekken en samen ontwikkelen met de doelgroep. Door de doelgroep actief te betrekken in het proces, ontstaat er draagvlak en enthousiasme. 

Hierbij kan je denken aan vragen als: 

  • Hoe leren we de behoeftes van jongeren tussen 16 – 25 jaar beter kennen? 
  • Hoe versterken we de verbinding met de inwoners van twee wijken in ons werkgebied? 
  • Hoe stemmen we de programmering in de vestiging XX af op de behoeftes van doelgroep X, Y en Z? 

Een gezamenlijke aanpak 

IKB is een aanpak van iedereen. Verschillende afdelingen zoals marketing & communicatie, collectie, programmering en front office werken nauw samen om een consistente en waardevolle ervaring te bieden aan de doelgroep. Samen lever je een waardevolle oplossing of (proces)verbetering op, die getest is bij de gebruikers.  

Collega's in een brainstormsessie

Stappen tot succes 

Met IKB leer je werken volgens de ontwerpende aanpak in vier fasen:  

Organiseren 

Je definieert samen met collega’s het vraagstuk en scherpt het aan. Dit vormt de basis van je aanpak. 

Exploreren 

Om goed vraaggericht te kunnen werken is het belangrijk om diverse perspectieven te verkennen en te begrijpen. Hoe ziet de leefwereld van jouw doelgroep eruit? Welke stakeholders houden zich ook met jouw vraagstuk bezig?  

Experimenteren  

Welke oplossing is het meest levensvatbaar voor jouw doelgroep? Daar kom je achter door je oplossing te gaan testen bij de doelgroep. 

Integreren 

Implementeer de gekozen oplossing binnen de organisatie. Hoe zorg je ervoor dat je collega’s ermee willen en kunnen werken? 

Cubiss helpt je verder

Cubiss ondersteunt bibliotheken en MFO’s die aan de slag willen met een klantgedreven en vraaggestuurde aanpak. We brengen medewerkers uit verschillende disciplines samen, begeleiden het proces en reiken de juiste tools aan. Zo werk je samen toe naar een aanpak die écht het verschil maakt. 

Meer informatie 

Heb je vragen of wil je eens sparren over een vraagstuk dat speelt binnen jouw organisatie? Neem dan contact op met Ilse Pullens. We denken graag met je mee!