Klantonderzoek

“Onderzoek naar de voor u relevante thema's”

Wat was de klantvraag?
Een bibliotheek wilde in de periode 2009/2010 verder onderzoek doen naar haar klanten. Zij wilde hiervoor echter geen gebruik maken van de landelijke standaard vragenlijst van de VOB. In plaats daarvan hadden zij een aantal specifieke thema´s die op dat moment voor de bibliotheek relevant waren, die zij nader onderzocht wilden hebben. Het ging hier om de volgende thema’s: bereikbaarheid per telefoon, vindbaarheid en inrichting, zoekgedrag van klanten, tevredenheid van samenwerkingspartners.

Wat was de aanpak/werkwijze?
Tijdens een verkennend gesprek tussen de bibliotheek en de adviseurs van Cubiss werden deze thema´s één voor één doorgesproken om te bepalen welke onderzoeksopzet per thema het meest geschikt was. Middels een literatuuronderzoek werden de belangrijkste onderzoeken beschreven en worden er op basis van deze onderzoeken conclusies getrokken voor de situatie in de bibliotheek om het zoekgedrag in kaart te brengen. Zo werd er een telefonische mystery guest ingezet met een specifiek belscript om de bereikbaarheid per telefoon te testen. Tevens werd er een digitale vragenlijst specifiek gericht op de diverse thema’s uitgezet in gerestylde vestigingen om de inrichting en vindbaarheid te meten. Deze uitgebreide onderzoeksopzet voor 2009-2010 is in een schrijven naar de bibliotheek gegaan. In een telefonisch overleg is deze offerte/opzet besproken om vragen en opmerkingen vanuit de bibliotheek op te helderen.

Wat was het resultaat?
De resultaten verschilden per thema. De bibliotheek heeft de tevredenheid van samenwerkingspartners gemeten en het literatuuronderzoek heeft het zoekgedrag van klanten in kaart gebracht. De bereikbaarheid per telefoon en ook de vindbaarheid en inrichting zijn gemeten. Alle conclusies en aanbevelingen zijn in korte verslagen verstuurd naar de bibliotheek. Daarnaast is Cubiss de resultaten in een afrondend gesprek komen toelichten om van onderzoek naar actie over te gaan.