Klanten(tevredenheids)onderzoek
“Een tevreden klant blijft terugkomen. Een ontevreden klant zie je daarentegen nooit meer terug.”
Wat was de klantvraag?Een bibliotheek wilde inzicht in de wensen en behoeften van haar klanten en besloot de tevredenheid op verschillende gebieden te meten. Daarnaast zette de bibliotheek het onderzoek in vanwege de landelijke certificeringnormen met betrekking tot klantenonderzoek.
Wat was de aanpak/werkwijze?
De eerste gesprekken tussen de adviseur Onderzoek en de opdrachtgever stonden in het teken van het bepalen van de onderzoeksvragen. De adviseur liep samen met het management de verschillende standaardonderdelen van een klantenonderzoek door. Uit deze gesprekken werd duidelijk dat de bibliotheek specifiek op het prijsbeleid wilde inzoomen. Aangezien dit aspect onvoldoende naar voren komt uit een enquête, werd besloten aanvullend kwalitatief onderzoek te doen in de vorm van een focusgroep. De adviseur kon hierbij gebruik maken van een poule van betrokken klanten. De vragenlijst voor het kwantitatieve deel werd verspreid onder het e-mailbestand van de bibliotheek. Om ervoor te zorgen dat alle doelgroepen voldoende waren vertegenwoordigd, werden de vragenlijsten ook in de bibliotheek verspreid.
De eerste gesprekken tussen de adviseur Onderzoek en de opdrachtgever stonden in het teken van het bepalen van de onderzoeksvragen. De adviseur liep samen met het management de verschillende standaardonderdelen van een klantenonderzoek door. Uit deze gesprekken werd duidelijk dat de bibliotheek specifiek op het prijsbeleid wilde inzoomen. Aangezien dit aspect onvoldoende naar voren komt uit een enquête, werd besloten aanvullend kwalitatief onderzoek te doen in de vorm van een focusgroep. De adviseur kon hierbij gebruik maken van een poule van betrokken klanten. De vragenlijst voor het kwantitatieve deel werd verspreid onder het e-mailbestand van de bibliotheek. Om ervoor te zorgen dat alle doelgroepen voldoende waren vertegenwoordigd, werden de vragenlijsten ook in de bibliotheek verspreid.
Wat was het resultaat?
De resultaten van het onderzoek zijn vastgelegd in een uitgebreid rapport. Daarnaast gaf de adviseur Onderzoek een presentatie van de resultaten in het managementteam. Hierbij werd met name stilgestaan bij wat de resultaten voor de organisatie betekenen. Tijdens deze sessie formuleerde het management direct een aantal concrete verbeterpunten, zoals een wijziging op de tariefstelling van de abonnementen. Heel gericht kon de bibliotheek werken aan die aspecten uit de bedrijfsvoering waarvan de klant had aangegeven dat er verbeteringen gewenst waren. Daarnaast voldoet de bibliotheek aan de certificeringsnorm voor klantenonderzoek.
De resultaten van het onderzoek zijn vastgelegd in een uitgebreid rapport. Daarnaast gaf de adviseur Onderzoek een presentatie van de resultaten in het managementteam. Hierbij werd met name stilgestaan bij wat de resultaten voor de organisatie betekenen. Tijdens deze sessie formuleerde het management direct een aantal concrete verbeterpunten, zoals een wijziging op de tariefstelling van de abonnementen. Heel gericht kon de bibliotheek werken aan die aspecten uit de bedrijfsvoering waarvan de klant had aangegeven dat er verbeteringen gewenst waren. Daarnaast voldoet de bibliotheek aan de certificeringsnorm voor klantenonderzoek.
Cubiss, de kunst van cultureel ondernemen