Digitale overheid, vergeet de digibeten niet!
De overheid digitaliseert in rap tempo, terwijl 20% van de Nederlanders niet digitaal zelfredzaam is. Ook jongeren worstelen met de e-overheid en het vinden van de juiste informatie en formulieren. Marjan Middelkoop van Cubiss pleit voor het behoud van niet-digitale alternatieven en voor digitale communicatie die ook rekening houdt met de uitdagingen van digibeten.
De juiste knop is niet vanzelfsprekend
‘Kijk op de website voor meer informatie’. Het lijkt zo vanzelfsprekend. Maar de cursisten van Klik en Tik in Culemborg zien dat toch anders. Met een koptelefoon op volgen ze in opperste concentratie hun computerles voor beginners. Eén van hun opdrachten is het vinden van de browser: klik op het plaatje met ‘internet’. “Met welke knop dan?”, vraagt iemand. De linker muisknop natuurlijk. Als fulltime computergebruiker denk je er niet meer aan; digibeten vinden het moeilijk om te onthouden. “Het kruisje is altijd iets wegdoen”, zegt Mark tegen mevrouw Boogaerd. “Klikt u daar maar op.” Mevrouw Boogaerd is aan het leren hoe ze online kan bestellen. Dit sportshirt wil ze toch niet, dus die moet uit het winkelmandje. In de nepshop maakt ze zelf een account aan en bestelt ze kleren. Mark de Heus, ICT-stagiaire bij de bibliotheek, helpt haar ermee. In regio Rivierenland verzorgt hij samen met zijn collega Jimmy Verwoert deze cursus. “Sommige mensen leren sneller dan anderen”, zegt Jimmy. “En iedereen start op een heel ander niveau.” Naast mevrouw Boogaerd leert een andere cursist hoe hij met een toetsenbord hoofdletters kan maken. Of de cursisten zelf hun DigiD aan zouden kunnen aanvragen? “Nee”, zegt Mark. “Dat is echt veel te moeilijk.”
20% Nederlanders niet digitaal zelfredzaam
Als burger heb je tegenwoordig verschillende digitale vaardigheden nodig. Je moet digitale informatie vinden, maar ook verschillende bronnen combineren en die combinatie op de juiste manier gebruiken. Een goed voorbeeld daarvan is belastingaangifte. Weten hoe je moet typen is daarvoor niet voldoende. Je moet weten van welke regelingen je gebruik mag maken, welke formulieren je daarvoor nodig hebt, waar je ze kunt vinden én hoe je ze moet invullen. Geen eenvoudige klus als je al moeite hebt met de computer zelf.
Dialogic deed in 2013 onderzoek naar digitale zelfredzaamheid en maakte een inschatting voor 2017. Zij vermoedden dat 20% van de Nederlanders in 2017 niet digitaal zelfredzaam zou zijn. De overheid is sinds 2013 in rap tempo gedigitaliseerd. Zelfs een afspraak bij de meeste gemeentebalies vereist nu eerst een online aanvraag.
Oud én jong
Ouderen zijn de meest voor de hand liggende groep die problemen heeft met de e-overheid. Ze hebben moeite met het begrijpen van de digitale infrastructuur. Daarnaast is er de groep laaggeletterden (ongeveer 10% van de Nederlanders). Deze groep heeft moeite met schrijven en lezen. Digitaal lezen is daarop geen uitzondering. Statushouders en asielzoekers lopen vanzelfsprekend tegen een taalbarrière op. Toch is er ook een groep waarvan je niet zou verwachten dat ze moeite hebben met de e-overheid: jongeren van 15-18 jaar. Die leven toch helemaal digitaal?
Marjan Middelkoop, Senior Adviseur Beleidsontwikkeling bij Cubiss, nuanceert dit. “Jongeren zijn vaak wel knoppenvaardig, dat is niet het probleem”, zegt Marjan. “Ze weten goed hoe ze apparaten moeten gebruiken, maar dat betekent niet automatisch dat ze hun weg weten te vinden in de overheidscommunicatie.” Dat bevestigt Angeliek van der Zanden, Senior Adviseur Educatie bij Digisterker. “De wereld achter overheid, werk en inkomen is heel vaag voor jongeren”, zegt Angeliek. Ze deed onderzoek naar digitale vaardigheden onder v(m)bo-leerlingen voor Digisterker. Deze stichting ontwikkelt leermodules voor werken met de e-overheid. Uit hun literatuuronderzoek bleek het volgende: slechts 30% van de leerlingen in leerjaar 2 van het voortgezet onderwijs is in staat om zelfstandig digitale informatie te verzamelen en gebruiken. De overige 70% heeft daar in meer of mindere mate hulp bij nodig.
Boetes en veiligheidsrisico’s
Niet op de juiste manier kunnen communiceren met de overheid brengt twee grote risico’s met zich mee. Ten eerste, een financieel risico. Via mijn.overheid.nl en andere portalen kan je als Nederlander veel informatie vinden. Veel van de berichtgeving gaat ook via die portalen. Studiefinanciering is daar een goed voorbeeld van. Studenten die niet digitaal vaardig zijn lopen kans op boetes of lopen geld mis, omdat ze niet op de hoogte zijn van regelingen of van de manier waarop je voor financiële voordelen in aanmerking komt.
Ten tweede, is er een veiligheidsrisico. Even je toeslagen wijzigen via de gratis wifi in de McDonalds? Dat is geen goed idee. De e-overheid bevat gevoelige informatie, waarvoor je een veilige verbinding nodig hebt. In het slechtste geval komen persoonsgegevens op straat te liggen en worden niet-digitaal vaardige mensen het slachtoffer van misbruik, omdat ze niet weten hoe ze veilig online kunnen werken.
Hoe krijgen we Nederlanders digitaal?
De overheid digitaliseert door. Er is geen weg terug wat dat betreft. Volgens een nieuw wetsvoorstel krijgen alle Nederlanders in 2018 het recht om schriftelijke aanvragen digitaal in te dienen. Maar hoe zorgen we ervoor dat zij dat ook succesvol gaan doen? Marjan Middelkoop ziet twee manieren om de huidige situatie te verbeteren. “Het probleem zit hem eigenlijk in twee dingen”, zegt ze. Eén van die problemen is digitale vaardigheid. Om die vaardigheid te vergroten zijn er al veel initiatieven. “Digisterker is daar een mooi voorbeeld van”, zegt Marjan. Bibliotheken bieden Digisterker-modules in hun regio aan, zodat inwoners op een veilige manier bekend raken met de digitale overheidsomgeving. Ook veel (digi)Taalhuizen besteden aandacht aan communiceren met de overheid. Deze initiatieven nemen angst weg en zorgen dat er ‘in het echt’ minder fouten worden gemaakt.
Het tweede probleem zit in het aanbod van informatie. Communicatie komt van twee kanten. De overheid gebruikt, volgens Marjan, vaak te moeilijke teksten en realiseert zich onvoldoende dat veel mensen deze niet begrijpen. “Veel van de online formulieren zijn erg ingewikkeld”, zegt ze. “En de informatie op sites van gemeenten en de belastingdienst is op zijn zachts gezegd overweldigend.” Een meer eenvoudige structuur, het aanpassen van het gebruikte taalniveau en gebruik van audio en video kunnen dit oplossen.
Alternatieven blijven aanbieden en leertrajecten bij bibliotheken bevorderen
“We vinden het goed dat de overheid digitaliseert”, zegt Marjan van Cubiss. “De e-overheid heeft ook veel voordelen. Beter inzicht in toeslagen en de AOW bijvoorbeeld. Het scheelt tijd. Je hoeft voor de meeste dingen niet meer naar het gemeentehuis en het is een stuk makkelijker om als Nederlandse burger dingen te regelen vanuit het buitenland.” Toch lopen we volgens Marjan de kans dat een grote groep Nederlanders achtergesteld raakt. “De overheid moet wel een alternatief aan blijven bieden en zorgen dat de e-overheid voor digibeten en laaggeletterden zo toegankelijk mogelijk wordt.”
Daarom is Cubiss blij dat er al veel tijd en geld wordt gestoken in het bevorderen van leertrajecten bij bibliotheken. Voor software van Digisterker is er nu een inkoopmogelijkheid met lagere licentiekosten. Marjan: “Met dit initiatief en vele andere krijgen we de meeste Nederlanders wel digitaal. Als ze dat zelf willen tenminste.”
